設定轉真人客服功能 - Messenger

本篇教您的重點

  1. 重要設定

  2. 找到轉接真人的訊息

  3. 啟動真人客服模式

  4. 回到機器人模式

重要設定

1. 請前往您的粉絲專頁設定頁面,點擊進階訊息,下滑找到一般設定,並勾選回覆方式為回覆有部分是自動操作,並以部分人工操作輔助

2. 點選下方應用程式設定右側的設定交接通訊協定的主要接收者設定為 YOCTOL.AI ,交接通訊協定的次要接收者設定為 Page Inbox。

3. 回到 YOCTOL.AI 的腳本,並開啟真人客服功能。

如何找到轉接真人的訊息

  1. 顧客與機器人之間的訊息在「完成」的收件匣。

  2. 當顧客開啟真人客服模式,訊息會移至「主要資料夾」。此時機器人將不會回應顧客的訊息。

如何啟動真人客服模式

1. 設置轉接專人按鈕

您可以在顧客需要真人客服出面回覆的節點(如預設回覆)中,設置「轉接真人按鈕」連結到「轉接真人客服節點」。甚至設置在常設功能表,讓顧客隨時切換。

小提示:雖然「轉接真人客服節點」也可以用自然語意或是關鍵字直接觸發,但不建議這麼做。因為顧客有可能會誤觸,在沒有意識的情況下被轉接真人,造成機器人體驗較差。

當顧客進入「轉接真人客服節點」,則會啟動「真人客服模式」。此時若再度點擊 「轉接真人按鈕」,則會顯示「已轉接真人客服節點」的訊息。

2. 真人主動介入對話

您也可以在訊息後台將顧客的訊息移至「主要資料夾」 。該位顧客會收到「轉接真人客服節點」的訊息。

回到機器人模式

1. 當您在解決用戶問題後,請點選頁面右上角的 標示為已完成 ,訊息會再度被移至「完成」的收件匣。此時顧客將會收到「重啟機器人模式」的訊息,過幾秒後再度收到「已重啟機器人模式」。代表順利回到機器人模式,並收到可以繼續與機器人對話。

2. 當顧客在真人模式時,也可以點擊「轉接真人客服節點」、「已轉接真人客服節點」中的「回到機器人模式」按鈕,經由「重啟機器人模式節點」回到機器人模式。